從事保險業多年，經常被問到：「如何在競爭激烈的市場中推動創新？」事實上，創新並非靈光乍現，而是來自於對客戶需求的深刻洞察，例如透過分析客戶數據來了解他們的需求。保險公司定期發佈理賠報告，當中數據不僅能助保險公司優化產品和服務，亦能藉此打造更貼合客戶需求的保障方案，為他們提供更優質的保險體驗。
醫療費用直付服務助減財務壓力
以筆者公司為例，最新的2024年個人壽險理賠報告深入分析了危疾、住院及身故這三大理賠個案類別，並揭示了重要的健康需求趨勢。報告顯示，去年使用醫療費用直付服務的客戶較2023年同期顯著增加，理賠個案數目按年上升46%。同時，中國內地跨境醫療個案亦按年增加23%，反映大眾對優質醫療服務的需求日益殷切。
為回應市民對優質醫療服務的殷切需求，我們積極拓展醫療直付服務的覆蓋範圍。今年三月宣佈將服務拓展至日間醫療中心，客戶只需在進行治療前，向醫療機構預先諮詢醫療費用，並向保險公司申請醫療費用預先批核。如個案獲批核，保險公司會在完成治療後為申請人直接向院方支付已批核之醫療費用。此服務大幅減輕患者的經濟壓力，讓他們能專注於康復，無需為現金流問題操心
此外，針對跨境醫療的上升需求，我們不斷完善跨境醫療網絡服務，上週宣佈與佛山復星禪誠醫院首度合作，為合資格客戶提供更簡便快捷的醫療費用直付服務，進一步便利經常往來中港兩地的客戶，讓他們在醫健路上享有更無縫的體驗。
善用科技優化保險體驗
客戶在購買保險時，理賠效率是其中一項主要考慮因素。為此，保險公司運用科技來提升理賠效率，優化整體運營流程。例如，透過創新科技的應用，我們成功將危疾和身故理賠平均處理時間按年減少近32％，確保客戶能在關鍵時刻及時獲得保障，減輕他們的壓力。
理賠報告不僅為大眾提供重要的數據和醫療趨勢，讓市民在選購醫療和危疾保險時作參考；同時亦幫助保險公司更深入地理解客戶的實際需求，從而持續改進產品和服務，提升客戶的整體體驗，達到雙贏。
（本文於2025年5月刊於《ET Net》）
